Categorías
Accesibilidad web Diseño de interacción

La necesidad de una comunicación clara en las Administraciones Públicas

Dificultades con la Administración Pública Digital

Comienzo con una anécdota personal. Hace unas semanas tuve que entregar un formulario firmado a la Comunidad de Madrid. Tras pasar tres días intentando saber si mi firma del DNI digital estaba en vigor, consultar en las diferentes webs (Fábrica Nacional de Moneda y Timbre, Portal del DNI electrónico, Web de la Policía Nacional,…) descargar el programa Autofirma, y ver diferentes «ayudas», no conseguí nada más que frustación.

Al final, dediqué tres horas para imprimir el documento, desplazarme a la correspondiente oficina física (con cita previa) y entregarlo en papel. Aproveché para dar un largo paseo. Teniendo en cuenta las circunstancias, no lo considero una pérdida de tiempo, ya que no tardé mucho, y conseguí mi objetivo.

Avances insuficientes, mejoras deseables

Me acuerdo que hace años Luís Villa en su difunto blog relató su impotencia al intentar realizar un trámite relacionado con Hacienda por internet.
No voy a decir que no se ha mejorado nada, pero tampoco se puede decir que se ha mejorado lo suficiente. Personalmente creo que la Clave PIN es algo que funciona bastante bien (una vez que te has dado de alta y tienes la aplicación instalada en el móvil), ampliamente usada por muchos procesos en las Administraciones Públicas, aunque un rediseño en alguna página sería bienvenido.

Ya hace algún tiempo escribí Imagen institucional del Gobierno de España. Mejoras necesarias, y sinceramente creo que el artículo sigue teniendo vigencia y nos queda mucho por mejorar en la Administración Pública desde el punto de vista del diseño, la usabilidad, y la accesibilidad. Los ciudadanos nos lo merecemos. Y lo necesitamos. Y en situaciones como la pandemia, es ya una exigencia a la que no podemos renunciar. Y hay que reconocer también que se están dando pasos en este sentido, como mencionamos en Diseño en Administraciones Públicas.

Informe ¿Habla claro la Administración pública?

La consultora Prodigioso Volcán, una consultora de comunicación clara ha realizado un estudio y publicado un informe sobre la comunicación, usabilidad, accesibilidad en las Administraciones Públicas ¿Habla claro la Administración pública?. En el informe pdf ¿Habla claro la Administración pública? participan, además de 20 técnicos de la Administración Pública, y la propia consultora:

  • Olga Carreras (Consultora de accesibilidad)
  • Sergio Luján Mora (Profesor de Informática de la Universidad de Alicante)
  • María Ángeles García (Lingüista)
  • Carmen Torrijos (Lingüista computacional)
  • Alberto Ortiz de Zárate (Innovación Pública)
  • Rafael Camacho (Politólogo e investigador de Gobierno Abierto)

En el informe se analizan un centenar de asuntos que relacionan a los ciudadanos y las Administraciones Públicas de las siguintes entidades: 14 Ministerios, 12 Comunidades Autónomas, 4 Organismos Estatales, 8 Ayuntamientos y 6 Universidades.

¿Conclusiones?

  • el 78% de los textos administrativos analizados no son claros. Destaca positivamente la claridad en los contenidos sobre la violencia de género (92% de los textos analizados han resultado claros).
  • Falta de coherencia y criterio unificado en los contenidos (como consecuencia, la
    pérdida de confianza de los ciudadanos).

Los expertos y técnicos coinciden en las principales dolencias de la Administración:

  • El lenguaje suele ser arcaico y técnico.
  • Las web son poco intuitivas y confusas en su estructura.
  • Falta de accesibilidad.
  • La información no está orientada como servicio a las personas.
  • Falta de iconos, infografías, vídeos y recursos visuales.
  • Muchos contenidos están obsoletos, sin actualizar y sin cuidar.

¿Y qué acciones de mejora deberían realizarse según los técnicos de la Administración entrevistados?

  • Una estructura más sencilla y ligera (100%)
  • Mejoras en la presentación visual (70,6%)
  • Textos escritos en lenguaje claro (70,6%)
  • Mejoras en la navegación (64,7%)
  • Contenidos más accesibles e inclusivos (41,2%)
  • Tono cercano y amable (35,3%)
  • Asistente virtual de apoyo al usuario (17,6%)

Recomendaciones finales del informe:

  • Reorientar la comunicación hacia las necesidades del ciudadano.
  • Hablar (y escrir) en lenguaje claro, preciso, natural y cercano.
  • Hay una transformaciónpendiente: de la administración electrónica a los servicios digitales.
  • Rediseñar los servicios para que cumplan mejor su función y sean verdaderamente útiles.
  • Invertir en innovación pública para la transformación del Estado.
  • Urge monitorizar el derecho a entender lo que la Administración comunica a la ciudadanía.

¿Por qué es necesaria una comunicación más clara?

  • Democratiza el acceso a la información pública.
  • Disminuye la insatisfacción de la ciudadanía.
  • Aumenta la confianza y la transparencia de la Administración pública.
  • Contribuye a conseguir los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de Naciones Unidas.
  • Ahorra tiempo y dinero. Acorta el esfuerzo invertido en la lectura, agiliza las gestiones. Disminuye las dudas, quejas y consultas.
  • Reduce la ansiedad que provoca la difícil comprensión de información compleja.
  • Convierte en algo sencillo procesos complejos, básicos para los ciudadanos, que estos abandonan al ni siquiera poder completarlos.
  • Facilita las traducciones automáticas en internet y los sistemas de procesamiento de lenguaje (lectores para invidentes).

Recuerda que puedes consultar el el informe pdf ¿Habla claro la Administración pública?.

Conocemos los aspectos a mejorar, ojalá que nos pongamos en marcha para solucionarlos.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.