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La necesidad de una comunicación clara en las Administraciones Públicas

Dificultades con la Administración Pública Digital

Comienzo con una anécdota personal. Hace unas semanas tuve que entregar un formulario firmado a la Comunidad de Madrid. Tras pasar tres días intentando saber si mi firma del DNI digital estaba en vigor, consultar en las diferentes webs (Fábrica Nacional de Moneda y Timbre, Portal del DNI electrónico, Web de la Policía Nacional,…) descargar el programa Autofirma, y ver diferentes «ayudas», no conseguí nada más que frustación.

Al final, dediqué tres horas para imprimir el documento, desplazarme a la correspondiente oficina física (con cita previa) y entregarlo en papel. Aproveché para dar un largo paseo. Teniendo en cuenta las circunstancias, no lo considero una pérdida de tiempo, ya que no tardé mucho, y conseguí mi objetivo.

Avances insuficientes, mejoras deseables

Me acuerdo que hace años Luís Villa en su difunto blog relató su impotencia al intentar realizar un trámite relacionado con Hacienda por internet.
No voy a decir que no se ha mejorado nada, pero tampoco se puede decir que se ha mejorado lo suficiente. Personalmente creo que la Clave PIN es algo que funciona bastante bien (una vez que te has dado de alta y tienes la aplicación instalada en el móvil), ampliamente usada por muchos procesos en las Administraciones Públicas, aunque un rediseño en alguna página sería bienvenido.

Ya hace algún tiempo escribí Imagen institucional del Gobierno de España. Mejoras necesarias, y sinceramente creo que el artículo sigue teniendo vigencia y nos queda mucho por mejorar en la Administración Pública desde el punto de vista del diseño, la usabilidad, y la accesibilidad. Los ciudadanos nos lo merecemos. Y lo necesitamos. Y en situaciones como la pandemia, es ya una exigencia a la que no podemos renunciar. Y hay que reconocer también que se están dando pasos en este sentido, como mencionamos en Diseño en Administraciones Públicas.

Informe ¿Habla claro la Administración pública?

La consultora Prodigioso Volcán, una consultora de comunicación clara ha realizado un estudio y publicado un informe sobre la comunicación, usabilidad, accesibilidad en las Administraciones Públicas ¿Habla claro la Administración pública?. En el informe pdf ¿Habla claro la Administración pública? participan, además de 20 técnicos de la Administración Pública, y la propia consultora:

  • Olga Carreras (Consultora de accesibilidad)
  • Sergio Luján Mora (Profesor de Informática de la Universidad de Alicante)
  • María Ángeles García (Lingüista)
  • Carmen Torrijos (Lingüista computacional)
  • Alberto Ortiz de Zárate (Innovación Pública)
  • Rafael Camacho (Politólogo e investigador de Gobierno Abierto)

En el informe se analizan un centenar de asuntos que relacionan a los ciudadanos y las Administraciones Públicas de las siguintes entidades: 14 Ministerios, 12 Comunidades Autónomas, 4 Organismos Estatales, 8 Ayuntamientos y 6 Universidades.

¿Conclusiones?

  • el 78% de los textos administrativos analizados no son claros. Destaca positivamente la claridad en los contenidos sobre la violencia de género (92% de los textos analizados han resultado claros).
  • Falta de coherencia y criterio unificado en los contenidos (como consecuencia, la
    pérdida de confianza de los ciudadanos).

Los expertos y técnicos coinciden en las principales dolencias de la Administración:

  • El lenguaje suele ser arcaico y técnico.
  • Las web son poco intuitivas y confusas en su estructura.
  • Falta de accesibilidad.
  • La información no está orientada como servicio a las personas.
  • Falta de iconos, infografías, vídeos y recursos visuales.
  • Muchos contenidos están obsoletos, sin actualizar y sin cuidar.

¿Y qué acciones de mejora deberían realizarse según los técnicos de la Administración entrevistados?

  • Una estructura más sencilla y ligera (100%)
  • Mejoras en la presentación visual (70,6%)
  • Textos escritos en lenguaje claro (70,6%)
  • Mejoras en la navegación (64,7%)
  • Contenidos más accesibles e inclusivos (41,2%)
  • Tono cercano y amable (35,3%)
  • Asistente virtual de apoyo al usuario (17,6%)

Recomendaciones finales del informe:

  • Reorientar la comunicación hacia las necesidades del ciudadano.
  • Hablar (y escrir) en lenguaje claro, preciso, natural y cercano.
  • Hay una transformaciónpendiente: de la administración electrónica a los servicios digitales.
  • Rediseñar los servicios para que cumplan mejor su función y sean verdaderamente útiles.
  • Invertir en innovación pública para la transformación del Estado.
  • Urge monitorizar el derecho a entender lo que la Administración comunica a la ciudadanía.

¿Por qué es necesaria una comunicación más clara?

  • Democratiza el acceso a la información pública.
  • Disminuye la insatisfacción de la ciudadanía.
  • Aumenta la confianza y la transparencia de la Administración pública.
  • Contribuye a conseguir los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de Naciones Unidas.
  • Ahorra tiempo y dinero. Acorta el esfuerzo invertido en la lectura, agiliza las gestiones. Disminuye las dudas, quejas y consultas.
  • Reduce la ansiedad que provoca la difícil comprensión de información compleja.
  • Convierte en algo sencillo procesos complejos, básicos para los ciudadanos, que estos abandonan al ni siquiera poder completarlos.
  • Facilita las traducciones automáticas en internet y los sistemas de procesamiento de lenguaje (lectores para invidentes).

Recuerda que puedes consultar el el informe pdf ¿Habla claro la Administración pública?.

Conocemos los aspectos a mejorar, ojalá que nos pongamos en marcha para solucionarlos.

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Accesibilidad web

Herramienta para generar Informes de Revisión de Accesibilidad

El Observatorio de Accesibilidad Web recientemente ha publicado que hay disponible una Nueva herramienta para ayudar a realizar las revisiones de accesibilidad de un sitio web. El nombre de esta herramienta es Informe de Revisión de Accesibilidad, y su propósito es la de generar informes (de revisión de accesibilidad) siguiendo la Metodología de Evaluación de Conformidad con la Accesibilidad en sitios Web publicada por el W3C en el 2014 (Website Accessibility Conformance Evaluation Methodology).

La herramienta es una adaptación y traducción al castellano de WCAG-EM Tool del W3C y permite generar informes en formatos html, ods, xlsx o json, un paso posterior a la realización de una validación de accesibilidad automática y manual.

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Accesibilidad web CSS

Tablas HTML maquetadas con CSS Grid: ¿Tiene sentido?

Hace algunas semanas maqueté una tabla en html usando los elementos propios de la tabla (table, caption, thead, tbody, th y td y no hubo tfoot porque la tabla no tenía).

— ¿Pero que has hecho?
— Hacer una tabla.
— Pero ya no se hacen así.

Y me recomendó la lectura del siguiente artículo: Responsive data tables with CSS Grid – Revisited. Resumiendo el argumento del artículo, para hacer una tabla accesible se usan elementos como div y span para luego añadir CSS usando las propiedades de CSS Grid display: grid; y grid-template-columns.

En Septiembre haré 20 años que llevo como desarrollador web, y hemos pasado de utilizar tablas para maquetar absolutamente todo (ojo, que todavía se hace y se encuentra código con esta técnica totalmente desaconsejada) a no usar tablas ni para maquetar datos tabulares.

Y la lista puede seguir con enlaces que parecen botones, textos que parecen títulos (¿os suena .h1?), y otras ocurrencias.

El avance que se ha producido en CSS con nuevas especificaciones y una gran velocidad de soporte por los principales navegadores, nos permite hacer auténticas virguerías con los estilos, y es algo genial. Pero no tenemos que olvidar algo esencial: las hojas de estilo CSS son para definir estilos, y el HTML define la estructura de una página web.

El viejo truco de desactivar los estilos, y plantearse otras formas de navegar (lector de pantalla, por ejemplo), nos pueden ayudar a decidir la opción más correcta.

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Accesibilidad web

Modelo de declaración de accesibilidad web en las lenguas oficiales de España

El 11 de octubre de 2018 establece un modelo de declaración de accesibilidad de conformidad con la Directiva (UE) 2016/2102 del Parlamento Europeo y del Consejo sobre la accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles de los organismos del sector público. Los modelos están disponibles en los diferentes idiomas oficiales de la Unión Europea en Unión Europea: modelos de declaración de accesibilidad en idiomas oficiales (más de veinte), entre ellos el castellano y en dos formatos, HTML y PDF.

¿Y si queremos-debemos hacer la declaración de accesibilidad en los otros idiomas oficiales de España? En Portal de Administración Electrónica: Declaraciones de accesibilidad podemos encontrar en formato PDF los siguientes documentos:

También disponemos de dos documentos divulgativos:

No se vayan todavía, dos enlaces más:

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Accesibilidad web

Herramientas de validación de accesibilidad: el listado más completo

Todos sabemos que cualquier validación de accesibilidad digna de denominarse así, puede aprovechar la automatización que proporcionan las herramientas (validadores online, extensiones de navegadores, aplicaciones, etcétera), pero también requiere una revisión manual (podéis dar un vistazo a Resources for Evaluators and Testers del W3C).

El listado que aparece en el W3C (Web Accessibility Evaluation Tools List), es bastante completa (más de cien herramientas), pero es superada ampliamente por el listado explicado en a11y-evaluation-tools list: y que encontramos en spreadsheets: a11y-evaluation-tools list con cuatrocientas herramientas (ahora mismo). La completa tarea de recopilación, se la debemos a Jose Hilera, de la Universidad de Alcalá de Henares. Felicidades por el trabajo y gracias.

Listado de herramientas de validación de accesibilidad, elaborado por Luis Hilera

Y como siempre que hablamos de accesibilidad, tenemos que recomendar un recurso de Olga Carreras: Validadores y herramientas para consultorías de accesibilidad y usabilidad.