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La necesidad de una comunicación clara en las Administraciones Públicas

Dificultades con la Administración Pública Digital

Comienzo con una anécdota personal. Hace unas semanas tuve que entregar un formulario firmado a la Comunidad de Madrid. Tras pasar tres días intentando saber si mi firma del DNI digital estaba en vigor, consultar en las diferentes webs (Fábrica Nacional de Moneda y Timbre, Portal del DNI electrónico, Web de la Policía Nacional,…) descargar el programa Autofirma, y ver diferentes «ayudas», no conseguí nada más que frustación.

Al final, dediqué tres horas para imprimir el documento, desplazarme a la correspondiente oficina física (con cita previa) y entregarlo en papel. Aproveché para dar un largo paseo. Teniendo en cuenta las circunstancias, no lo considero una pérdida de tiempo, ya que no tardé mucho, y conseguí mi objetivo.

Avances insuficientes, mejoras deseables

Me acuerdo que hace años Luís Villa en su difunto blog relató su impotencia al intentar realizar un trámite relacionado con Hacienda por internet.
No voy a decir que no se ha mejorado nada, pero tampoco se puede decir que se ha mejorado lo suficiente. Personalmente creo que la Clave PIN es algo que funciona bastante bien (una vez que te has dado de alta y tienes la aplicación instalada en el móvil), ampliamente usada por muchos procesos en las Administraciones Públicas, aunque un rediseño en alguna página sería bienvenido.

Ya hace algún tiempo escribí Imagen institucional del Gobierno de España. Mejoras necesarias, y sinceramente creo que el artículo sigue teniendo vigencia y nos queda mucho por mejorar en la Administración Pública desde el punto de vista del diseño, la usabilidad, y la accesibilidad. Los ciudadanos nos lo merecemos. Y lo necesitamos. Y en situaciones como la pandemia, es ya una exigencia a la que no podemos renunciar. Y hay que reconocer también que se están dando pasos en este sentido, como mencionamos en Diseño en Administraciones Públicas.

Informe ¿Habla claro la Administración pública?

La consultora Prodigioso Volcán, una consultora de comunicación clara ha realizado un estudio y publicado un informe sobre la comunicación, usabilidad, accesibilidad en las Administraciones Públicas ¿Habla claro la Administración pública?. En el informe pdf ¿Habla claro la Administración pública? participan, además de 20 técnicos de la Administración Pública, y la propia consultora:

  • Olga Carreras (Consultora de accesibilidad)
  • Sergio Luján Mora (Profesor de Informática de la Universidad de Alicante)
  • María Ángeles García (Lingüista)
  • Carmen Torrijos (Lingüista computacional)
  • Alberto Ortiz de Zárate (Innovación Pública)
  • Rafael Camacho (Politólogo e investigador de Gobierno Abierto)

En el informe se analizan un centenar de asuntos que relacionan a los ciudadanos y las Administraciones Públicas de las siguintes entidades: 14 Ministerios, 12 Comunidades Autónomas, 4 Organismos Estatales, 8 Ayuntamientos y 6 Universidades.

¿Conclusiones?

  • el 78% de los textos administrativos analizados no son claros. Destaca positivamente la claridad en los contenidos sobre la violencia de género (92% de los textos analizados han resultado claros).
  • Falta de coherencia y criterio unificado en los contenidos (como consecuencia, la
    pérdida de confianza de los ciudadanos).

Los expertos y técnicos coinciden en las principales dolencias de la Administración:

  • El lenguaje suele ser arcaico y técnico.
  • Las web son poco intuitivas y confusas en su estructura.
  • Falta de accesibilidad.
  • La información no está orientada como servicio a las personas.
  • Falta de iconos, infografías, vídeos y recursos visuales.
  • Muchos contenidos están obsoletos, sin actualizar y sin cuidar.

¿Y qué acciones de mejora deberían realizarse según los técnicos de la Administración entrevistados?

  • Una estructura más sencilla y ligera (100%)
  • Mejoras en la presentación visual (70,6%)
  • Textos escritos en lenguaje claro (70,6%)
  • Mejoras en la navegación (64,7%)
  • Contenidos más accesibles e inclusivos (41,2%)
  • Tono cercano y amable (35,3%)
  • Asistente virtual de apoyo al usuario (17,6%)

Recomendaciones finales del informe:

  • Reorientar la comunicación hacia las necesidades del ciudadano.
  • Hablar (y escrir) en lenguaje claro, preciso, natural y cercano.
  • Hay una transformaciónpendiente: de la administración electrónica a los servicios digitales.
  • Rediseñar los servicios para que cumplan mejor su función y sean verdaderamente útiles.
  • Invertir en innovación pública para la transformación del Estado.
  • Urge monitorizar el derecho a entender lo que la Administración comunica a la ciudadanía.

¿Por qué es necesaria una comunicación más clara?

  • Democratiza el acceso a la información pública.
  • Disminuye la insatisfacción de la ciudadanía.
  • Aumenta la confianza y la transparencia de la Administración pública.
  • Contribuye a conseguir los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de Naciones Unidas.
  • Ahorra tiempo y dinero. Acorta el esfuerzo invertido en la lectura, agiliza las gestiones. Disminuye las dudas, quejas y consultas.
  • Reduce la ansiedad que provoca la difícil comprensión de información compleja.
  • Convierte en algo sencillo procesos complejos, básicos para los ciudadanos, que estos abandonan al ni siquiera poder completarlos.
  • Facilita las traducciones automáticas en internet y los sistemas de procesamiento de lenguaje (lectores para invidentes).

Recuerda que puedes consultar el el informe pdf ¿Habla claro la Administración pública?.

Conocemos los aspectos a mejorar, ojalá que nos pongamos en marcha para solucionarlos.

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Diseño de interacción

Como diseñar servicios que funcionan, por Louise Downe

Luise Downe escribió hace algún tiempo 15 principles of good service design. Y hace pocos días Beatriz Belmonte, lo tradujo al castellano Buenos servicios.

Aquí resumo los 15 principios y la explicación completa, la puedes encontrar en el artículo original.

15 principios para buenos servicios
1. Un buen servicio es fácil de encontrar […]
2. Un buen servicio explica claramente para qué sirve […]
3. Un buen servicio establece lo que puedes esperar de él […]
4. Un buen servicio permite a las personas que lo utilizan terminar lo que necesitan hacer […]
5. Un buen servicio funciona de una forma que resulta familiar […]
6. Un buen servicio puede usarse sin conocimientos previos […]
7. Un buen servicio es independiente de las estructuras organizativas […]
8. Un buen servicio se completa en el mínimo número de pasos […]
9. Un buen servicio es consistente a lo largo de todo el proceso […]
10. Un buen servicio no debe tener vías muertas […]
11. Un buen servicio lo puede utilizar todo el mundo por igual […]
12. Un buen servicio fomenta conductas adecuadas entre las personas que lo usan y las que trabajan en la organización […]
13. Un buen servicio debe reaccionar a los cambios rápidamente […]
14. Un buen servicio explica con claridad en qué se basan sus decisiones […]
15. Un buen servicio facilita el acceso a una persona que te ayude […]


Buenos serviciosLuise Downe (traducido por Beatriz Belmonte)

Además del artículo original, se puede ampliar aún más la información en el libro Good Services : How to Design Services That Work.

Una pequeña pero importante actualización: Entrevista de Beatriz Belmonte a Luise Downe: Buenos servicios que funcionan.

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Citas Diseño de interacción

Información y Big Data. Experiencia del cliente y diseño de servicios. Sociedad y machismo.

Customer centrity

El concepto de customer centrity, acuñado por el publicista Lester Wunderman en 1967, se fundamenta en el enfoque al cliente como parte esencial de la estrategia de una empresa.
Por muy poco sentido común que tengamos en muchas ocasiones, no nos debería de sorprender demasiado lo siguiente:

  • Según el Informe Customer 2020 de la consultora americana Walker, en el año 2020 la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca.
  • Según el informe IBM de experiencia de compra digital, más del 75% de dos mil consumidores encuestados que encontraron un problema en el servicio al cliente o en una experiencia de compra en un sitio web de una marca, dejaron el sitio o visitaron a un competidor.
  • Según Dimensional Research, el 95% de las empresas no logran superar las expectativas de sus clientes.
  • Según la consultora McKenzie, compensar una experiencia de compra negativa lleva 12 experiencias positivas.
  • Según la encuesta Parature State del Servicio al Cliente Multicanal 2014, el 65% de los consumidores encuestados dijeron que han cortado lazos con una marca debido a una sola mala experiencia de servicio al cliente.
  • Según el Estudio Bain&Company el 80% de los CEO consideran que sus productos ofrecen una experiencia de cliente superior y solo el 8% de los clientes están de acuerdo.
  • Según diferentes estudios, el 95% de los clientes insatisfechos cuenta al resto su mala experiencia.

IOU: Customer centric

Por eso entiendo, y aplaudo esa vuelta de tuerca al concepto de customer centrity que hereda no poco de la experiencia de usuario. Sí, hablo del diseño de servicios.

Y mientras haya empresas que pierden clientes (¿quién no tiene su lista negra?) por engañarlos y maltratarlos, e intenten transmitir una imagen alejanda de la realidad que tienen sus clientes con la publicidad (¿ése anuncio es de una compañía electrica, de una de telefonía móvil, de un coche, de una ONG o de un perfume? Cuanto hipócrita buen rollo, diantres, y qué poco se parece a lo que yo percibo).

El día que descubran que dar buen servicio es innovador, va a ser la bomba.

Carmen Lanza

¿De qué sirve inventir en Big Data, cuando no se es capaz de obtener los datos relevantes, de transformarlos en información y más tarde en conocimiento transformador?

Inciso: un buen momento como otro cualquiera para mencionar la ética y honestidad.

Desigualdad

Hablemos de dinero. De retribuciones por trabajar.

En EEUU la relación entre el sueldo de un CEO (consejero delegado) y un trabajador era de 20 a 1 en 1965. Treinta años después, la ratio se había acercado a 90:1 con un crecimiento sostenido. A partir de entonces, la curva se lanzó hacia el cielo y en 2010 alcanzó el nivel de 200:1. La diferencia entre lo que cobra la cúpula y el trabajador medio ha aumentado hasta niveles inconcebibles en décadas anteriores.

¿Cuándo empezó la economía a premiar a los directivos fracasados? — Iñigo Sáenz de Ugarte (2012)

Cuando en entornos cercanos se quejan de lo gana un diputado (que sí, puede ser mucho comparado con otras retribuciones y en ocasiones es más de lo que se merecen), me suelo callar para no indignar más. Pero la situación es sumamente indignante.

Machismo y huelga

Y aunque el dinero no es el único factor que influye en el rendimiento y satisfacción de un trabajador, es importante. Y el respeto y la igualdad entre trabajadores también:

  • La Organización Internacional del Trabajo considera que «no se esperan cambios en los próximos años» en el avance hacia un mercado de trabajo más justo e inclusivo
  • Un informe de la entidad con las perspectivas para 2018 recoge que las mujeres tienen menos probabilidades de entrar al mercado laboral y, cuando lo hacen, tienen más opciones de estar desempleadas u ocupadas de manera precaria
  • Sobre la brecha de género respecto el salario a nivel mundial, la OIT afirma que «se observa que las mujeres ganan, en promedio, un 20% menos que los hombres»

La OIT advierte de que las medidas actuales para reducir la desigualdad entre hombres y mujeres son insuficientes

Hoy 8 de marzo, día de la mujer, hay convocada un huelga feminista. La primera. Personalmente, creo que sobran motivos: Ocho razones para la huelga feminista del 8 de marzo. Es una causa justa, como otras que menciono aquí, y como otras que quedan fuera del atípico batiburrillo de temas de este artículo.

Otra cita con la que me siento muy identificado:

Yo no quiero seguir siendo machista y por eso intento corregirlo y combatirlo, como haría con cualquier otra enfermedad crónica que hubiese heredado. He aprendido que si nunca he tenido miedo a ser violado es porque soy un hombre. Que si nunca me preguntaron en una entrevista de trabajo si pensaba tener hijos es porque soy un hombre. Que si no me perjudicó en mi carrera ser padre es porque soy un hombre. Que nadie ha pensado jamás que mis ascensos se debían a con quién me acostaba. Soy un hombre, un hombre que se pensaba que el machismo eran los otros.

También he aprendido, y a veces me ha costado, que las mujeres que denuncian el machismo ni son mi enemigo ni van contra mí. Que cuando denuncian que tienen miedo a ser violadas no están señalándome con el dedo ni acusándome de violador. Que cuando piden  romper el techo de cristal solo exigen lo que es justo. Que cuando critican que incluso los hombres que pensábamos que no éramos machistas tenemos que hablar menos y escuchar más, también tienen razón. Que el feminismo también es una tarea para los hombres. Que podemos ser feministas sin ser mujeres igual que debemos combatir el racismo aquellos que no estamos discriminados.

Hay mil motivos para esta huelga. Me quedo solo con uno. Que ellas lo han decidido.

Yo también soy machista — Ignacio Escolar

Kaizen: Mejora continua

¿Qué tiene en común todo lo expuesto anteriormente? Voy a terminar hablando de aprendizaje y Kaizen muy brevemente.
¿Aprendizaje? Sí, porque en parte entiendo que la vida es un proceso de aprendizaje. En todos los aspectos.
¿Kaizen? En el artículo vinculado en la wikipedia se habla, y creo que bien, de todos los matices que tiene el concepto.
Porque creo que es una obligación moral de todos a aprender y mejorar. Por nosotros. Por los que nos rodean. Por los que se ven afectados directa o indirectamente por nosotros.
Tenía que escribirlo, y aquí está. Era una tarea, las otras me acompañarán toda la vida.

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Desarrollo web Diseño Diseño de interacción

Diseño web: de la teoría a la práctica

Uno puede leer Universal Principles of Design, y aprender más o menos sobre diseño. Pero de la teoría a la práctica, a veces falta «algo más» que ayude a afrontar con confianza un proyecto.

Aquí van algunos recursos que nos muestran algo de teoría y práctica aplicada en el diseño web. Comencemos:

  • Laws of UX: probablemente conozcas la Ley de Fitt, la Ley de Hicks, la Regla de Occam,… en esta página se recopilar 13 leyes y aparte de una breve descripción, incluye algunos recursos adicionales.
  • En Las leyes de UX con casos prácticos, vemos algunos buenos ejemplos de cómo aplicar esas leyes.

Por otro lado, un par de enlaces para terminar:

  • 7 Practical Tips for Cheating at Design, tenemos algunos buenos consejos para mejora el diseño de páginas o aplicaciones.
  • Y en Redesigning Laravel.io, vemos como los mismos autores, explican el rediseño de un foro, basándose en muchos de los consejos del enlace anterior, y argumentando las decisiones.
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Citas Diseño de interacción

Gamificación (o ludificación), motivaciones y experiencia de usuario

Tal vez lo más apropiado sería empezar por una definición de ludificación (término preferido por la RAE) ó gamificación (el término más empleado):

La gamificación es el uso de elementos de diseño de juegos en contextos no lúdicos.

Sebastian Deterding

Los propósitos de la gamificación son dos:

  • Creación de hábitos
  • Motivación de acciones concretas.

Y es una buena herramienta para problemas de origen motivacional.

Se puede mencionar de pasada la clasificación de jugadores según Bartle (Taxonomia de Bartle), según un estudio sobre Multi Users Dungeons; el hexaedro de tipos de usuarios de Marczewski (A player type framework for gamification design), un listado de mecanismos y elementos de la gamificación(52 gamification mechanics and elements) con un interesante test para saber qué tipo de jugador eres (Gamification UK User Test) y por último también se puede hablar de la clasificación de Yu-kai Chou (User and Player Types in Gamified Systems),… y es que al final, cada tipo de jugador tiene sus motivaciones, y existen mecánicas más adecuadas a un tipo de jugador que a otros. Existen unos cuantos marcos (o frameworks), como por ejemplo el de Yu-kai Chou (Octalysis – complete Gamification framework), y más que podrás encontrar si investigas un poco.

Antes de la cita final, apunto una reflexión (ajena): El objetivo de la experiencia de usuario es hacerle la vida más fácil, mientras que el del juego es la de complicársela un poco. Y sin embargo la gamificación puede ser una herramienta a tener en cuenta dentro de la experiencia de usuario 😉

En el fondo de esta cuestión [la gamificación] también están los objetivos de diseño.
Los objetivos de diseño en la gamificación se basan en pensar lo que motiva a la gente.
Qué motiva a la gente a realizar cierta acción.
Hablamos de cómo cambiar el comportamiento de la gente, cómo animas positivamente el comportamiento de la gente.

Dr. Lennard NackeLa ciencia tras la investigación en usuarios de juegos y gamificación

Bueno, lo dejo, que de tanto hablar de juegos me están dando unas ganas de jugar a Evolution. Juegazo 😉