Como diseñar servicios que funcionan, por Louise Downe

Luise Downe escribió hace algún tiempo 15 principles of good service design. Y hace pocos días Beatriz Belmonde, lo tradujo al castellano Buenos servicios.

Aquí resumo los 15 principios y la explicación completa, la puedes encontrar en el artículo original.

15 principios para buenos servicios
1. Un buen servicio es fácil de encontrar […]
2. Un buen servicio explica claramente para qué sirve […]
3. Un buen servicio establece lo que puedes esperar de él […]
4. Un buen servicio permite a las personas que lo utilizan terminar lo que necesitan hacer […]
5. Un buen servicio funciona de una forma que resulta familiar […]
6. Un buen servicio puede usarse sin conocimientos previos […]
7. Un buen servicio es independiente de las estructuras organizativas […]
8. Un buen servicio se completa en el mínimo número de pasos […]
9. Un buen servicio es consistente a lo largo de todo el proceso […]
10. Un buen servicio no debe tener vías muertas […]
11. Un buen servicio lo puede utilizar todo el mundo por igual […]
12. Un buen servicio fomenta conductas adecuadas entre las personas que lo usan y las que trabajan en la organización […]
13. Un buen servicio debe reaccionar a los cambios rápidamente […]
14. Un buen servicio explica con claridad en qué se basan sus decisiones […]
15. Un buen servicio facilita el acceso a una persona que te ayude […]


Buenos serviciosLuise Downe (traducido por Beatriz Belmonde)

Además del artículo original, se puede ampliar aún más la información en el libro Good Services : How to Design Services That Work.

Información y Big Data. Experiencia del cliente y diseño de servicios. Sociedad y machismo.

Customer centrity

El concepto de customer centrity, acuñado por el publicista Lester Wunderman en 1967, se fundamenta en el enfoque al cliente como parte esencial de la estrategia de una empresa.
Por muy poco sentido común que tengamos en muchas ocasiones, no nos debería de sorprender demasiado lo siguiente:

  • Según el Informe Customer 2020 de la consultora americana Walker, en el año 2020 la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca.
  • Según el informe IBM de experiencia de compra digital, más del 75% de dos mil consumidores encuestados que encontraron un problema en el servicio al cliente o en una experiencia de compra en un sitio web de una marca, dejaron el sitio o visitaron a un competidor.
  • Según Dimensional Research, el 95% de las empresas no logran superar las expectativas de sus clientes.
  • Según la consultora McKenzie, compensar una experiencia de compra negativa lleva 12 experiencias positivas.
  • Según la encuesta Parature State del Servicio al Cliente Multicanal 2014, el 65% de los consumidores encuestados dijeron que han cortado lazos con una marca debido a una sola mala experiencia de servicio al cliente.
  • Según el Estudio Bain&Company el 80% de los CEO consideran que sus productos ofrecen una experiencia de cliente superior y solo el 8% de los clientes están de acuerdo.
  • Según diferentes estudios, el 95% de los clientes insatisfechos cuenta al resto su mala experiencia.

IOU: Customer centric

Por eso entiendo, y aplaudo esa vuelta de tuerca al concepto de customer centrity que hereda no poco de la experiencia de usuario. Sí, hablo del diseño de servicios.

Y mientras haya empresas que pierden clientes (¿quién no tiene su lista negra?) por engañarlos y maltratarlos, e intenten transmitir una imagen alejanda de la realidad que tienen sus clientes con la publicidad (¿ése anuncio es de una compañía electrica, de una de telefonía móvil, de un coche, de una ONG o de un perfume? Cuanto hipócrita buen rollo, diantres, y qué poco se parece a lo que yo percibo).

El día que descubran que dar buen servicio es innovador, va a ser la bomba.

Carmen Lanza

¿De qué sirve inventir en Big Data, cuando no se es capaz de obtener los datos relevantes, de transformarlos en información y más tarde en conocimiento transformador?

Inciso: un buen momento como otro cualquiera para mencionar la ética y honestidad.

Desigualdad

Hablemos de dinero. De retribuciones por trabajar.

En EEUU la relación entre el sueldo de un CEO (consejero delegado) y un trabajador era de 20 a 1 en 1965. Treinta años después, la ratio se había acercado a 90:1 con un crecimiento sostenido. A partir de entonces, la curva se lanzó hacia el cielo y en 2010 alcanzó el nivel de 200:1. La diferencia entre lo que cobra la cúpula y el trabajador medio ha aumentado hasta niveles inconcebibles en décadas anteriores.

¿Cuándo empezó la economía a premiar a los directivos fracasados? — Iñigo Sáenz de Ugarte (2012)

Cuando en entornos cercanos se quejan de lo gana un diputado (que sí, puede ser mucho comparado con otras retribuciones y en ocasiones es más de lo que se merecen), me suelo callar para no indignar más. Pero la situación es sumamente indignante.

Machismo y huelga

Y aunque el dinero no es el único factor que influye en el rendimiento y satisfacción de un trabajador, es importante. Y el respeto y la igualdad entre trabajadores también:

  • La Organización Internacional del Trabajo considera que “no se esperan cambios en los próximos años” en el avance hacia un mercado de trabajo más justo e inclusivo
  • Un informe de la entidad con las perspectivas para 2018 recoge que las mujeres tienen menos probabilidades de entrar al mercado laboral y, cuando lo hacen, tienen más opciones de estar desempleadas u ocupadas de manera precaria
  • Sobre la brecha de género respecto el salario a nivel mundial, la OIT afirma que “se observa que las mujeres ganan, en promedio, un 20% menos que los hombres”

La OIT advierte de que las medidas actuales para reducir la desigualdad entre hombres y mujeres son insuficientes

Hoy 8 de marzo, día de la mujer, hay convocada un huelga feminista. La primera. Personalmente, creo que sobran motivos: Ocho razones para la huelga feminista del 8 de marzo. Es una causa justa, como otras que menciono aquí, y como otras que quedan fuera del atípico batiburrillo de temas de este artículo.

Otra cita con la que me siento muy identificado:

Yo no quiero seguir siendo machista y por eso intento corregirlo y combatirlo, como haría con cualquier otra enfermedad crónica que hubiese heredado. He aprendido que si nunca he tenido miedo a ser violado es porque soy un hombre. Que si nunca me preguntaron en una entrevista de trabajo si pensaba tener hijos es porque soy un hombre. Que si no me perjudicó en mi carrera ser padre es porque soy un hombre. Que nadie ha pensado jamás que mis ascensos se debían a con quién me acostaba. Soy un hombre, un hombre que se pensaba que el machismo eran los otros.

También he aprendido, y a veces me ha costado, que las mujeres que denuncian el machismo ni son mi enemigo ni van contra mí. Que cuando denuncian que tienen miedo a ser violadas no están señalándome con el dedo ni acusándome de violador. Que cuando piden  romper el techo de cristal solo exigen lo que es justo. Que cuando critican que incluso los hombres que pensábamos que no éramos machistas tenemos que hablar menos y escuchar más, también tienen razón. Que el feminismo también es una tarea para los hombres. Que podemos ser feministas sin ser mujeres igual que debemos combatir el racismo aquellos que no estamos discriminados.

Hay mil motivos para esta huelga. Me quedo solo con uno. Que ellas lo han decidido.

Yo también soy machista — Ignacio Escolar

Kaizen: Mejora continua

¿Qué tiene en común todo lo expuesto anteriormente? Voy a terminar hablando de aprendizaje y Kaizen muy brevemente.
¿Aprendizaje? Sí, porque en parte entiendo que la vida es un proceso de aprendizaje. En todos los aspectos.
¿Kaizen? En el artículo vinculado en la wikipedia se habla, y creo que bien, de todos los matices que tiene el concepto.
Porque creo que es una obligación moral de todos a aprender y mejorar. Por nosotros. Por los que nos rodean. Por los que se ven afectados directa o indirectamente por nosotros.
Tenía que escribirlo, y aquí está. Era una tarea, las otras me acompañarán toda la vida.

Diseño web: de la teoría a la práctica

Uno puede leer Universal Principles of Design, y aprender más o menos sobre diseño. Pero de la teoría a la práctica, a veces falta “algo más” que ayude a afrontar con confianza un proyecto.

Aquí van algunos recursos que nos muestran algo de teoría y práctica aplicada en el diseño web. Comencemos:

  • Laws of UX: probablemente conozcas la Ley de Fitt, la Ley de Hicks, la Regla de Occam,… en esta página se recopilar 13 leyes y aparte de una breve descripción, incluye algunos recursos adicionales.
  • En Las leyes de UX con casos prácticos, vemos algunos buenos ejemplos de cómo aplicar esas leyes.

Por otro lado, un par de enlaces para terminar:

  • 7 Practical Tips for Cheating at Design, tenemos algunos buenos consejos para mejora el diseño de páginas o aplicaciones.
  • Y en Redesigning Laravel.io, vemos como los mismos autores, explican el rediseño de un foro, basándose en muchos de los consejos del enlace anterior, y argumentando las decisiones.

Gamificación (o ludificación), motivaciones y experiencia de usuario

Tal vez lo más apropiado sería empezar por una definición de ludificación (término preferido por la RAE) ó gamificación (el término más empleado):

La gamificación es el uso de elementos de diseño de juegos en contextos no lúdicos.

Sebastian Deterding

Los propósitos de la gamificación son dos:

  • Creación de hábitos
  • Motivación de acciones concretas.

Y es una buena herramienta para problemas de origen motivacional.

Se puede mencionar de pasada la clasificación de jugadores según Bartle (Taxonomia de Bartle), según un estudio sobre Multi Users Dungeons; el hexaedro de tipos de usuarios de Marczewski (A player type framework for gamification design), un listado de mecanismos y elementos de la gamificación(52 gamification mechanics and elements) con un interesante test para saber qué tipo de jugador eres (Gamification UK User Test) y por último también se puede hablar de la clasificación de Yu-kai Chou (User and Player Types in Gamified Systems),… y es que al final, cada tipo de jugador tiene sus motivaciones, y existen mecánicas más adecuadas a un tipo de jugador que a otros. Existen unos cuantos marcos (o frameworks), como por ejemplo el de Yu-kai Chou (Octalysis – complete Gamification framework), y más que podrás encontrar si investigas un poco.

Antes de la cita final, apunto una reflexión (ajena): El objetivo de la experiencia de usuario es hacerle la vida más fácil, mientras que el del juego es la de complicársela un poco. Y sin embargo la gamificación puede ser una herramienta a tener en cuenta dentro de la experiencia de usuario 😉

En el fondo de esta cuestión [la gamificación] también están los objetivos de diseño.
Los objetivos de diseño en la gamificación se basan en pensar lo que motiva a la gente.
Qué motiva a la gente a realizar cierta acción.
Hablamos de cómo cambiar el comportamiento de la gente, cómo animas positivamente el comportamiento de la gente.

Dr. Lennard NackeLa ciencia tras la investigación en usuarios de juegos y gamificación

Bueno, lo dejo, que de tanto hablar de juegos me están dando unas ganas de jugar a Evolution. Juegazo 😉

Jero Vital en UX Spain 2015 – Rediseñar el Mundo: UX, Narrativa y La Historia Más Importante De Todas

Hace pocos días ha terminado la edición del 2015 de UX Spain. Los que no hemos estado allí, nos tenemos que coformar con las presentaciones publicadas, resúmenes y las opiniones vertidas en Twitter. Qué pena que no haya videos, guiño. Nos podemos conformar con ver Presentaciones y resúmenes UXSpain 2015.

Me gustaría ser injusto y destacar sólo una presentación, la de Jero Vital, que se ha tomado la molestia de transcribir totalmente y que amplía de forma sobresaliente algo que medio sugería en algo que escribí hace tiempo en El “Hasta el infinito… ¡y más allá!” de la experiencia de usuario.

La presentación: Rediseñar el Mundo: UX, Narrativa y La Historia Más Importante De Todas. Una visión que escarba en los orígnes de la Experiencia de Usuario, y reflexiona sobre el futuro. Brillante.

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